Déclaration de services

DÉCLARATION DE SERVICES DE LA MAISON D’HEBERGEMENT POUR ELLES DES DEUX VALLEES

  1. LA MISSION DE LA MAISON D’HEBERGEMENT POUR ELLES DES DEUX VALLEES

La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées est un organisme communautaire autonome qui existe depuis 2001 et qui dessert les femmes de la région de l’Outaouais, ainsi que des femmes d’autres régions qui fuient la violence de leur conjoint. Elle a pour mission première de promouvoir et défendre les droits des femmes victimes de violence conjugale et de leurs enfants, de leur offrir des services d’aide et d’hébergement et de les accompagner dans la reprise de pouvoir sur leur vie. La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées intervient aussi pour prévenir et contrer la problématique de la violence conjugale et pour sensibiliser la communauté à ses causes et ses conséquences dans la vie des victimes.

Le siège social de la maison est situé à Gatineau

En plus de son siège social situé à Gatineau, la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées a un bureau de services externes situé dans un autre endroit sur son territoire. Pour des raisons de sécurité, les adresses sont confidentielles et ne sont divulguées aux femmes qui en ont besoin au moment de l’offre de service seulement.

  1. LES SERVICES DE LA MAISON D’HEBERGEMENT POUR ELLES DES DEUX VALLEES:

En plus d’offrir un lieu d’hébergement sécuritaire, 24 heures par jour, 7 jours par semaine aux femmes victimes de violence conjugale et leurs enfants, La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées offre une multitude de services pour les accompagner dans leur reprise de pouvoir :

  • Accompagnement dans des démarches administratives, juridiques, d’immigration, etc. ​
  • Intervention individuelle et de groupe (femmes, enfants et adolescent-es)
  • Information et référence vers d’autres ressources de la communauté
  • Intervention appropriée aux besoins des enfants​
  • Suivi post-hébergement​ (femmes, enfants et adolescent-es)
  • Consultation externe sans hébergement (femmes, enfants et adolescent-es)
  • Écoute (ou intervention) téléphonique 7 jours sur 7 et ce, 24 heures sur 24
  • Soutien dans l’élaboration de scénarios de protection​
  • Services de consultation pour les proches et les professionnel.le.s ​
  • Sessions d’information, de sensibilisation et de formation sur la violence conjugale
  • Activités de prévention et de sensibilisation dans la communauté, entreprises, organismes, partenaires, écoles, etc.
  1. Les droits des femmes ET ENFANTS qui font appel aux services

La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées reconnaît que les femmes et enfants qui font appel à ses services ont des droits et s’engage, en tout temps, à les respecter :

  • le droit à l’intimité, au respect de sa vie privée et à la confidentialité;

  • le droit à l’équité, à l’égalité et à la non-discrimination;
  • le droit à l’autonomie par le respect de sa capacité de décision et de son pouvoir d’agir; 

  • le droit au respect de ses besoins et de son rythme ;
  • le droit à la protection et à la sécurité;
  • le droit à des services accessibles, adéquats et de qualité;
  • le droit à l’information sur ses droits;
  • le droit d’accès à son dossier.

 

  1. ENGAGEMENT DE LA MAISON D’HEBERGEMENT POUR ELLES DES DEUX VALLEES ENVERS LES femmes et enfants qui font appel aux services

En concordance avec les droits reconnus ci-haut, la maison s’engage auprès de chaque femme faisant appel à ses services à :  

  1. l’accueillir avec respect, discrétion, politesse, empathie et sans jugement ;
  2. tenir compte des caractéristiques, besoins et contraintes qui lui sont propres, sans distinction, exclusion ou préférence fondée sur l’origine ethnique, la culture, la langue, la  confession ou croyance religieuse, l’âge, l’état mental, physique et psychologique, l’orientation sexuelle, le statut socio-économique, les convictions politiques;
  3. faire preuve de disponibilité et de diligence afin de traiter ses demandes adéquatement et dans un délai raisonnable (en fonction de sa sécurité et des ressources disponibles);
  4. lui transmettre toute information pertinente à sa situation afin qu’elle puisse consentir de façon éclairée aux services offerts;
 
  5. avoir confiance en son potentiel, en sa capacité d’identifier ses besoins et de prendre des décisions;
  6. établir avec elle une relation de confiance et d’alliance, basée sur le principe d’égalité ;
  7. respecter son intégrité et son intimité physique et psychologique ;
  8. lui offrir un milieu accueillant et sécurisant où elle se sent accompagnée, guidée, ressourcée et soutenue tout au long de son hébergement ou de son recours aux services externes de la maison; 

  9. assurer l’application des règlements (code de vie) avec souplesse, tact, équité et justice;
  10. reconnaître en tout temps son droit de consulter une autre travailleuse, une membre d’une corporation professionnelle ou toute autre personne compétente de son choix;
  11. l’orienter, au besoin, vers d’autres ressources du milieu ou de la région;
  12. la soutenir et l’accompagner dans la promotion et la défense de ses droits;
  13. faciliter l’accès à la procédure de traitement des insatisfactions et de traitement des plaintes; 

  14. faciliter sa participation à la vie associative et démocratique de la maison. 

 

La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées a pour mission d’offrir des services aux femmes victimes de violence conjugale ainsi qu’à leurs enfants.

C’est pourquoi il est important pour La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées de respecter et de reconnaître les droits et libertés des usagères qui utilisent les services. Ils et elles sont la raison d’être de l’organisme et doivent être traités avec courtoisie, équité et compréhension. Les usagers(ères) doivent également recevoir des services de qualité.

Le présent document s’adresse donc aux usagers(ères) qui désirent exprimer une insatisfaction à l’égard de services qu’ils ont reçus ou qu’ils auraient dû recevoir. L’usager(ère) ou son représentant légal a le droit de porter plainte sans crainte de représailles par qui que ce soit des membres du personnel, de la direction ou de l’administration de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées ainsi que le droit d’obtenir dans les meilleurs délais les correctifs appropriés ou, à défaut, une réponse adéquate à la lumière de ses droits et des faits en cause.

Une plainte est un rapport basé sur des faits, des événements ou des paroles.  Un usager(ère) peut déposer une plainte :

  • S’il ou elle a subi ou croit avoir subi un préjudice;
  • Si une personne oeuvrant à la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées a eu ou aurait eu une attitude désobligeante;
  • S’il y a une insatisfaction en regard de services reçus.

 

  1. Formulation de la plainte

L’usager(ère) doit tout d’abord formuler sa plainte soit par écrit (envoi postal ou par courriel) soit en personne ou par voie téléphonique à la directrice générale de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées ou à toute autre personne nommée par le conseil d’administration de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées. (coordonnées à la page 8).

Cependant, s’il semble y avoir un conflit d’intérêts entre l’usager (ère) et la directrice générale, si une précédente plainte n’a pas été traitée avec satisfaction par la directrice générale de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées ou si la médiation n’est pas possible, l’usager(ère) peut alors déposer sa plainte par écrit et l’acheminer dans les plus brefs délais au Conseil d’administration de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées (coordonnées à la page 8).  La personne désignée et/ou ses représentants oeuvrant à la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées doit être en mesure de renseigner l’usager(ère quant à la procédure concernant le traitement des plaintes. Ses services sont gratuits et confidentiels. Son rôle est d’aider l’usager(ère) dans ses démarches (coordonnées la page 8).

Exceptionnellement, selon l’urgence ou l’état de l’usager(ère), la personne désignée et/ou ses représentants, oeuvrant à la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées, selon ses disponibilités, peut elle-même consigner par écrit la plainte verbale de celui-ci.  Elle remplira le formulaire prévu à cet effet et le transmettra dans les plus brefs délais à la directrice générale de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées.

Une plainte doit au moins contenir les éléments suivants :

  • Date de sa formulation;
  • Nom, prénom, adresse et numéro de téléphone de l’usager(ère) ou de son ou de sa représentant(e) légal(e), s’il y a lieu; (Annexe A)
  • Une description des faits et l’objet de la plainte. (Annexe B)
  1. Réception de la plainte

Les plaintes écrites seront transmises à la directrice générale de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées.  Toutefois, si l’objet de la plainte concerne la directrice générale, le dossier devra être redirigé à l’attention du Conseil d’administration.

Toute l’information recueillie sera consignée dans un dossier distinct et sera traitée en toute confidentialité.

 

  1. Plainte refusée

Une plainte non fondée, vexatoire ou faite de mauvaise foi peut être refusée.

L’usager(ère) en est alors informé(e) par écrit par le Conseil d’administration.

 

  1. Avis de réception

La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées doit, dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la date de réception de la plainte, entrer en contact avec l’usager(ère) ou l’informer par écrit que la plainte a été reçue.  Les délais prescrits par la loi (Ministère de la Santé et des Services sociaux) pour examiner la plainte sont de quarante-cinq (45) jours de calendrier à compter de la date de réception de la plainte.

Lorsqu’une plainte exige un traitement d’urgence, la directrice générale prendra les actions qui s’imposent dans les plus brefs délais.

  1. Conclusion, mesures correctives et recommandations

La directrice générale de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées doit, avant l’expiration du délai prévu (45 jours), informer par écrit le ou la plaignant(e) des conclusions, des motifs et des solutions envisagées pour répondre aux attentes auxquelles l’examen de sa plainte a donné lieu. Les conclusions sont transmises verbalement si la plainte est verbale et par écrit si elle est écrite. Selon, l’article 40 de la LSSSS stipule que « le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui fait défaut de communiquer ses conclusions à l’usager dans les 45 jours de la réception de sa plainte, est réputé lui avoir transmis des conclusions négatives le jour de l’expiration de ce délai ».

Advenant que la directrice générale de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées soit visée par l’un ou l’autre des motifs de la plainte, l’examen doit être effectué par le Conseil d’administration.  Par la même occasion, l’usager(ère) doit être informé sur les modalités de recours officiel qu’il ou elle peut exercer.

Lorsque les résultats de l’examen de la plainte l’indiquent, La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées doit apporter les mesures correctives nécessaires qui relèvent de son champ de compétence, qui visent l’amélioration des services, le respect raisonnable des droits de toutes les personnes impliquées et l’accomplissement des missions de la Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées.

Vous pouvez intenter un deuxième recours si vous êtes insatisfait des conclusions ou des recommandations rendues par la directrice générale ou le conseil d’administration.

 

  1. Coordonnées

La Maison d’Hébergement Pour Elles Des Deux Vallées

ATT : La directrice générale

C.P. 2993  Succ. Buckingham

Gatineau  (Québec)

J8L 2X5

Téléphone : 819 986-2525

Télécopieur : 819 986-5995

Courriel : direction@maisondeuxvallees.com

Et conseiladministration@maisondeuxvallees.com   

 

  1. Disponibilité de ce document 

La déclaration de service est affichée et disponible sur le site internet (www.maisondeuxvallees.com), à la maison d’hébergement dans la boîte à suggestions ainsi que dans la pochette d’accueil qui est remise aux femmes.